Đối với môi giới bất động sản, khách hàng là vấn đề thiết yếu và sống còn để đạt được thành công. Chính vì vậy, phần mềm quản lý CRM (Customer Relationship Management) – Quản trị quan hệ khách hàng đối với tất cả các ngành nghề, đặc biệt là bất động sản có vai trò vô cùng quan trọng.
Đây là giải pháp cho những vấn đề nan giải của môi giới bất động sản: xử lý lượng lớn liên hệ, chăm sóc chuẩn mực theo đúng tiêu chuẩn riêng của từng khách hàng, tối ưu hóa phản hồi, thu được hiệu quả từ khách cũ,…
Như vậy, đây được coi là một biện pháp có hiệu quả lớn. Vậy bạn hiểu thế nào về CRM? Trong bài viết dưới đây, Môi giới cá nhân sẽ giải quyết tất cả những thắc mắc xung quanh chủ đề này.
1. Phần mềm quản lý CRM là gì?
Khách hàng là nguồn duy nhất để tạo ra lợi nhuận. Trong bối cảnh mức độ cạnh tranh ngày càng gay gắt, vai trò của khách hàng càng được đề cao.
CRM là chiến lược kinh doanh cốt lõi để tạo ra và phân phối giá trị tới khách hàng mục tiêu nhằm đạt được lợi nhuận.
Nó được đặt trên nền tảng dữ liệu đến khách hàng, có giá trị cao, được hỗ trợ bởi công nghệ thông tin.
CRM có thể được hiểu là:
- Quản lý dữ liệu khách hàng (thông tin, quá trình chăm sóc khách hàng)
- Là dự án tạo dựng niềm tin và xây dựng lòng trung thành của khách hàng.
- Là quá trình Marketing: tìm hiểu, chăm sóc, chốt bán, chăm sóc sau mua,…
- Là vấn đề liên quan mật thiết đến công nghệ, thông tin.
CRM chính là một giải pháp về công nghệ giúp doanh nghiệp quản lý, phát triển mối quan hệ với khách hàng. Từ đó, thu sinh được lợi nhuận từ khách hàng.
Các phần mềm CRM ngày nay được ứng dụng rất rộng rãi, không chỉ với doanh nghiệp mà rất nhiều người môi giới cá nhân cũng sử dụng.
2. CRM – công cụ đắc lực dành cho môi giới bất động sản
2.1. Các chức năng của phần mềm quản lý CRM
CRM hoạt động
Bao gồm hệ thống các hoạt động giao tiếp với khách hàng như marketing, bán hàng và dịch vụ khách hàng.
- Thứ nhất là các chương trình tự động hóa hoạt động marketing: phân tích thông tin chi tiết về từng khách hàng, quản lý các cuộc gọi của khách hàng, quản lý danh sách khách hàng, sử dụng các công cụ đánh giá hiệu quả marketing.
- Thứ hai, quản lý tự động hoạt động bán hàng: phân tích chu kỳ bán hàng, cung cấp các báo cáo phân tích lượng bán, quản lý các cuộc chào bán, theo dõi đơn hàng…
- Thứ ba là hoạt động hỗ trợ và chăm sóc khách hàng: hệ thống tự động giải đáp các phàn nàn của khách hàng, theo dõi các dịch vụ bổ sung…
CRM phân tích
Bao gồm các hệ thống phân tích khách hàng, phân tích hiệu quả của từng hoạt động marketing với từng khách hàng.
- Quản lý và phân tích các chiến dịch quảng cáo.
- Quản lý các quan hệ trong kênh phân phối.
- Phân tích để tối ưu hóa chính sách giá cả.
- Phân tích khía cạnh tài chính cho các hoạt động xây dựng và duy trì quan hệ với khách hàng.
CRM phối hợp
Bao gồm tất cả các công cụ được sử dụng để tác động đến khách hàng như tiếp xúc cá nhân, thư, fax, điện thoại, internet… nhằm cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho khách hàng, tìm ra những biện pháp tiếp xúc hiệu quả với khách hàng.
Quản lý công việc
Phần mềm CRM không chỉ giúp quản lý khách hàng mà còn tích hợp chức năng quản lý công việc hiệu quả. Tại đây, bạn có thể lên kế hoạch, đặt lịch nhắc nhở công việc, kiểm soát tiến độ và chất lượng công việc.
2.2. CRM – giải quyết các vấn đề của môi giới bất động sản
2.2.1. Xử lý lượng lớn thông tin khách hàng
Các môi giới bất động sản luôn phải tìm cách để tìm kiếm khách hàng tiềm năng cho mình. Họ sử dụng rất nhiều các biện pháp như: tạo dựng mối quan hệ để có khách hàng từ người quen giới thiệu, xây dựng website, trang mạng xã hội, chạy quảng cáo online, chạy các chương trình offline (sự kiện, road show,…),…
Những biện pháp này giúp đem đến một lượng lớn khách hàng. Tuy nhiên, sau đó bài toán đặt ra là làm sao để xử lý và khai thác hiệu quả nguồn khách hàng quý giá này?
Hệ thống CRM sẽ là giải pháp hữu ích. Cụ thể:
- Giúp quản lý đầy đủ và chính xác thông tin khách hàng. Điều này giúp tổ chức khách hàng trên một nền tảng duy nhất, dễ dàng tra cứu và truy xuất.
- Phân loại khách hàng theo từng nhóm chi tiết theo phân tích.
- Dễ dàng tạo các chiến dịch riêng cho từng nhóm khách hàng, thực hiện chiến dịch một cách hàng loạt.
2.2.2. Giải pháp cho những người thường xuyên phải ra khỏi văn phòng
Môi giới bất động sản vốn bận rộn với rất nhiều lịch trình: khảo sát công trình, gặp gỡ khách hàng, đi sự kiện,… Chính vì vậy, việc làm việc với máy tính thường xuyên bị hạn chế. Các phần mềm quản lý CRM giúp bạn:
- Đăng nhập dễ dàng bằng các thiết bị di động thông minh, giúp xử lý công việc ngay cả khi không ngồi trước máy tính.
- Nhiều phần mềm tích hợp các chế độ gửi tin, email,… tự động giúp tiết kiệm thời gian thực hiện.
2.2.3. Tối ưu chất lượng phản hồi khách hàng
Tất cả các khách hàng đều mong muốn được phản hồi một cách nhanh chóng. Đặc biệt với những giao dịch lớn như bất động sản, khách hàng luôn yêu cầu được chăm sóc tốt nhất. Đôi khi, chỉ cần chậm trễ trong phản hồi, khách hàng đã tìm kiếm thông tin và chốt mua ở phía đối thủ của bạn.
Với vấn đề này, CRM cũng là một công cụ đắc lực khi:
- Có chế độ nhắc nhở bạn liên lạc với khách hàng để tránh các trường hợp bỏ sót khách.
- Có nhiều phần mềm tích hợp chế độ trả lời tự động để trả lời khi bạn vắng mặt.
2.3.4. Tăng giá trị từ khách hàng cũ
Riêng đối với bất động sản, khách hàng được giới thiệu qua người quen là nguồn thu được hiệu quả cao nhất. Theo thống kê, có 88% khách hàng đến từ nguồn giới thiệu hoặc là khách cũ.
Đồng thời, chi phí để tìm kiếm 1 khách hàng mới gấp 5 lần chi phí chăm sóc một khách hàng cũ. Do đó, giá trị từ khách cũ với môi giới bất động sản là vô cùng quan trọng.
Điều này khẳng định tầm quan trọng của CRM đối với môi giới bất động sản. Công cụ này sẽ giúp bạn chăm sóc, gợi nhớ với khách hàng liên tục. Tạo nên ấn tượng tốt đẹp và tạo ra giá trị lâu dài.
3. Áp dụng phần mềm quản lý CRM vào môi giới bất động sản
CRM không chỉ đơn giản là một công việc hay một phần mềm, đó là một quá trình. Để áp dụng thành công CRM, bạn cần nắm rõ quy trình thực hiện. Đối với môi giới bất động sản, áp dụng CRM chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả như sau:
Bước 1 – Phân tích các yếu tố, điều kiện ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng
Tiến hành phân tích thị trường – khách hàng, cạnh tranh, khả năng nguồn lực.
Thực chất ở đây, môi giới phải thực hiện các nghiên cứu về thị trường, môi trường kinh doanh, điều kiện kinh doanh để có căn cứ lựa chọn chiến lược và biện pháp quản trị quan hệ khách hàng phù hợp.
Bước 2: Lựa chọn chiến lược CRM phù hợp
Đối với từng đối tượng khách hàng, từng nhóm sản phẩm, cần có chiến lược tiếp cận, chăm sóc phù hợp.
Bước 3: Lựa chọn công nghệ
Lựa chọn phần cứng và phần mềm CRM phù hợp với mục tiêu và chiến lược.
Bước 4: Xây dựng hệ thống CRM
Hệ thống CRM bao gồm:
– Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng
– Phân tích và phân đoạn thị trường để lựa chọn các nhóm khách hàng mục tiêu cho
xây dựng quan hệ dài hạn.
– Xây dựng mối quan hệ tốt đẹp và lâu dài với khách hàng.
– Thiết lập cơ chế và tiêu chuẩn dịch vụ cho khách hàng (các tiêu chuẩn khác nhau cho từng nhóm khách hàng).
– Xây dựng cơ chế thông tin qua lại với khách hàng
Bước 5: Đánh giá hiệu quả của hệ thống CRM
Thu thập các kết quả từ chiến dịch CRM, đánh giá dựa trên kết quả đạt được, chi phí, công sức bỏ ra để rút kinh nghiệm cho các chiến dịch sau.
4. Các phần mềm CRM hiệu quả cho môi giới bất động sản
4.1. Getfly CRM
Getfly là phần mềm chăm sóc khách hàng, tích hợp quản lý công việc. Phần mềm này hiện đang khá phổ biến tại Việt Nam với nhiều đặc điểm nổi trội:
Ưu điểm:
- Quản lý thông tin khách hàng đầy đủ, chính xác và cụ thể: thông tin khách hàng, các lần chăm sóc, quản lý đơn hàng.
- Phân chia khách hàng thành các nhóm để quản lý theo chiến dịch.
- Dễ dàng tạo các chiến dịch tự động bằng cách kết nối với các công cụ sms, email,… để tự động thực hiện hàng loạt với danh sách khách hàng cho trước
- Nhắc nhở công việc chăm sóc khách hàng: hẹn gặp, gọi điện,…
- Tích hợp quản lý công việc.
Nhược điểm
- Giá thành khá cao do phần mềm có gói thấp nhất cho 30 người sử dụng – thích hợp hơn cho những doanh nghiệp.
- Khó tra cứu thông tin chi tiết của hàng loạt khách hàng.
- Không phải phần mềm thiết kế riêng dành cho bất động sản. Tuy nhiên các chức năng khá linh hoạt để tùy biến sử dụng phù hợp hơn với ngành nghề.
4.1. Top Producer
Top Producer là một trong những phần mềm CRM được coi là dẫn đầu đối với các nhà môi giới bất động sản.
Ưu điểm
- Tích hợp nhiều tính năng thuận tiện và thường xuyên cập nhật các tính năng mới.
- Giá thành phù hợp.
Nhược điểm
- Giao diện không đẹp mắt và khá lỗi thời.
- Do tích hợp nhiều tính năng nên những người không thành thạo về công nghệ đôi khi gặp phải những khó khăn khi sử dụng.
4.3. Hubspot
Nếu bạn muốn tìm hiểu và sử dụng các phần mềm CRM nhưng còn lăn tăn về mức phí thì Hubspot là một sự lựa chọn tốt.
Ưu điểm
- Có các chức năng cơ bản của CRM
- Miễn phí hoàn toàn, phù hợp với những người muốn bắt đầu tìm hiểu.
Nhược điểm
- Tính năng chưa đa dạng.
- Không thiết kế dành cho nghề bất động sản nên còn nhiều điểm chưa thực sự phù hợp.
4.4. Followup Boss
Đây là một nền tảng CRM rất phù hợp với ngành bất động sản.
Ưu điểm
- Giúp phân phối các thông tin một cách nhanh chóng đến các nhóm. Cụ thể, phần mềm CRM này gửi các thông báo văn bản đến các môi giới chịu trách nhiệm cụ thể về từng khách hàng. Từ đó, họ có thể nhanh chóng liên lạc với khách hàng và không bị bỏ sót thông tin.
- Luôn kiểm soát được khách hàng đến từ kênh nào để có chế độ chăm sóc phù hợp.
- Tích hợp chức năng cho phép nhắn tin, gọi điện cho khách hàng trực tiếp qua mạng xã hội.
Nhược điểm
- Giá thành tương đối cao.
- Thiết kế để nhiều nhóm cùng hoạt động với nhau chứ không phải cho cá nhân sử dụng.
Trên đây là những chia sẻ từ Môi giới cá nhân về phần mềm quản lý CRM và những điều cần lưu ý. Hy vọng rằng qua bài viết này, bạn đã hiểu hơn về tầm quan trọng của CRM.
Hãy chọn cách xây dựng hệ thống CRM phù hợp với mình. Từ đó gia tăng tăng hiệu quả hoạt động.
