Insight khách hàng là một sự thật ngầm hiểu nhưng không ít người đã “nhầm hiểu” về khái niệm này. Vậy bản chất thực sự của vấn đề là gì và cách tìm Insight khách hàng thế nào chuẩn xác nhất? Hãy cùng Môi Giới Cá Nhân tìm hiểu qua bài viết dưới đây.
I. Hiểu đúng về Insight khách hàng
1. Insight khách hàng là gì?
Customer Insight tạm dịch ra tiếng Việt là các “sự thật ngầm hiểu” về khách hàng. Insight thể hiện sự thấu hiểu một cách thật sự sâu sắc về nhu cầu, mong muốn của họ.
Đây là những mong muốn ẩn sâu bên trong và có ảnh hưởng rất lớn đến hành vi mua của khách hàng. Và đương nhiên, khách hàng sẽ không nói họ thực sự muốn gì và những người làm Marketing phải dựa vào sự thấu hiểu của mình để tìm ra sự thật đó.
Chúng ta có thể phân tích ý nghĩa của từ Insight dựa trên kết cấu của từ như sau:
- In (bên trong): bao gồm expectation – sự kỳ vọng, dream – ước mơ, emotion – cảm xúc và cả fear – nỗi sợ hãi.
- Sight (thứ nằm trong tầm nhìn, có thể nhìn thấy được): bao gồm attitude – thái độ, behavior – hành vi và habit – thói quen.
Như vậy, Insight chính là những thứ nằm sâu bên trong suy nghĩ (In) được biểu hiện ra thành những thứ liên quan đến quyết định mua có thể nhìn thấy được (Sight).
Ví dụ: Những khách hàng mua sản phẩm của Gucci không chỉ đơn thuần là mua quần áo, phụ kiện thời trang. Các sản phẩm này thể hiện sự sang trọng, giàu có và gu thẩm mỹ độc đáo của họ. Chính vì sự theo đuổi vẻ sang trọng và được ngưỡng mộ từ người khác, nhiều người lựa chọn bỏ ra một số tiền rất lớn chỉ để sở hữu một chiếc váy, đôi giày hay chiếc túi xách của thương hiệu này.
2. Vai trò của Insight trong các hoạt động Marketing
Phân tích đúng Insight khách hàng giúp nhìn nhận đúng được các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua. Điều này có vai trò quan trọng trong việc tạo nên sự thành công của các chiến dịch và có ý nghĩa quan trọng về lâu dài với thương hiệu.
- Giúp gia tăng doanh thu và thị phần
Việc nghiên cứu và xác định đúng Insight khách hàng giúp hiểu rõ được đâu là trọng tâm của hoạt động. Từ đó, đưa ra các phương án tập trung vào các vấn đề quan trọng để thuyết phục khách hàng. Điều này giúp tiết kiệm đáng kể thời gian, công sức song hiệu quả đạt được lại lớn hơn rất nhiều.
- Giúp gia tăng lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ
Insight là căn cứ quan trọng để dự đoán những định hướng phát triển trong tương lai. Điều này giúp bạn có thể nắm bắt cơ hội để trở thành người dẫn đầu thị trường. Đây là yếu tố giúp tạo ra lợi thế đáng kể.
Dựa vào điều này, bạn có thể nắm bắt những cơ hội chưa được khai thác trên thị trường hiệu tại. Việc cung cấp các sản phẩm đặc biệt, chính sách ưu việt giúp thu hút khách hàng, gia tăng sức cạnh tranh rất lớn.
- Là cơ sở cho sự thay đổi chiến lược để thích nghi trong từng hoàn cảnh
Trong kinh doanh luôn đòi hỏi sự thay đổi và thích nghi để tồn tại được trong lâu dài. Theo từng thời điểm, từng khu vực cụ thể, việc xác định chuẩn xác Insight, dự đoán đúng xu hướng sẽ giúp đưa ra được các chiến lược về sản phẩm, các chiến dịch quảng cáo phù hợp với khách hàng.
3. Một số sai lầm khi trong cách tìm Insight khách hàng
a. Xác định Insight từ các yếu tố nhân khẩu học
Nhiều người lầm tưởng rằng Insight tương tự như việc nhắm chọn đúng đối tượng khách hàng của mình. Chính vì vậy, họ cho rằng phân tích Insight là việc xác định các tiêu chí nhân khẩu học như: địa điểm, giới tính, sở thích, những mối quan tâm, những nhóm người có nhân khẩu học tương tự.
Nhân khẩu học (demographically) chỉ giúp quảng cáo gần với khách hàng hơn nhưng không hiểu được khách hàng là ai và làm thế nào để phục vụ họ tốt hơn. Cần phải dựa vào tâm lý học (psychologically) để xác định chân dung khách hàng trước khi xác định các thông tin thuộc nhân khẩu học.
b. Cho rằng khách hàng là những người lý trí
Hai sai lầm thường gặp liên quan đến tính lý trí và phi lý trí của khách hàng là:
- Cho rằng khách hàng là những người lý trí, luôn cân nhắc đến lợi ích dài hạn.
- Cho rằng khách hàng biết những gì mình biết và muốn những gì mình muốn.
Thực tế, hành vi mua của khách hàng không thể nào chỉ được phân tích dựa trên những khía cạnh logic như 1 + 1 = 2. Thực tế, họ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi yếu tố tâm lý. Và các Marketer hoàn toàn có thể tác động vào những yếu tố tâm lý này và khiến khách hàng “móc hầu bao” mua sản phẩm, dịch vụ của bạn.
Một ví dụ khá đơn giản và thường gặp đó là: mua sắm tại siêu thị. Hầu hết mọi người đều xác định trước khi đến siêu thị là họ sẽ mua những sản phẩm gì. Tuy nhiên, bạn có nhận ra hầu như mình đều mua sắm nhiều hơn dự tính?
Có những thứ không hề nằm trong kế hoạch nhưng lại được đặt vào giỏ hàng khi thanh toán chỉ bởi vì bạn bất chợt nhìn thấy chúng và nảy ra nhu cầu. Điều này chứng tỏ con người không có lý trí và họ sẵn sàng bỏ tiền mua những thứ mình không hề cần ngay lúc đó nhưng lại nằm trong tầm mắt của mình.
c. Chưa nắm rõ các nhược điểm của Insight
- Insight luôn phụ thuộc một phần vào lượng dữ liệu không thể diễn giải và khó nắm bắt. Đây là khái niệm ảnh hưởng rất lớn bởi yếu tố tâm lý và suy nghĩ ẩn sâu bên trong con người. Chính vì vậy, việc nắm bắt Insight phải dựa trên nghiên cứu kỹ lưỡng.
- Đôi khi, con người thay đổi suy nghĩ và sở thích cực kỳ nhanh. Chính vì vậy, insight của họ cũng có thể thay đổi một cách nhanh chóng. Việc định hướng sản phẩm và các chiến dịch dài hạn theo những Insight kiểu như thế này sẽ khiến doanh nghiệp không thể thích ứng kịp với tốc độ thay đổi đó. Điều này có thể gây ra thiệt hại lớn về tiền của và công sức.
- Thực tế, Insight của mỗi phân khúc, đối tượng khác nhau sẽ khác nhau. Do đó, bạn không thể áp dụng một Insight cho toàn bộ khách hàng của mình. Với mỗi nhóm khách hàng cần có hướng nghiên cứu và nhìn nhận khác biệt.
II. Cách tìm Insight khách hàng hiệu quả
1. Xác định chân dung khách hàng
Để có thể bắt đầu nghiên cứu và tìm hiểu về Insight của khách hàng, bạn cần xác định những thông tin cơ bản của họ. Những thông tin về nhân khẩu học (như tuổi tác, giới tính, nghề nghiệp, mức thu nhập,…) kết hợp với các thông tin sâu hơn như thói quen, sở thích, hành vi sẽ là những căn cứ đầu tiên để tìm ra Insight.
2. Nghiên cứu và khảo sát
Insight là những thứ ẩn giấu sâu bên trong những nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Đôi khi chúng ta cũng không biết thực sự mong muốn sâu thẳm của mình là gì. Vì vậy, để tìm ra điều này, cần phải tiến hành những nghiên cứu và khảo sát.
Để thực hiện nghiên cứu cần có một bộ khung cho những vấn đề cần tìm hiểu. Mọi thứ đầu bắt đầu từ nhu cầu, đó là động lực và có ảnh hưởng đến cả diễn biến tâm lý, cảm xúc, lý trí của khách hàng.
Hãy lên danh sách các nhóm nhu cầu, các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua để có thể tìm ra Insight khách hàng một cách chính xác. Tìm hiểu về đối thủ cạnh tranh cũng là một nguồn thông tin quan trọng. Dựa trên những cơ sở đó, hãy xây dựng bộ khung những câu hỏi cần nghiên cứu.
Sau khi đã xây dựng những câu hỏi nghiên cứu, cần tiến hành khảo sát và thu thập thông tin để trả lời các câu hỏi đó. Có khá nhiều cách để tiến hành nghiên cứu các thông tin này như:
- Thực hiện khảo sát (khảo sát online hoặc trực tiếp).
- Phỏng vấn nhóm, phỏng vấn sâu, quan sát,…
- Sử dụng các công cụ phân tích: Google Trends, Google Analytics, phân tích từ Facebook,…
- …
*Lưu ý:
- Cân nhắc về độ xác thực và cân nhắc của thông tin, kết hợp với việc am hiểu tâm lý khách hàng để đưa ra những câu trả lời chính xác nhất. Có khá nhiều khách hàng chỉ trả lời dựa trên lý trí khi được khảo sát. Trong khi đó, yếu tố tâm lý và cảm xúc chiếm một phần rất lớn trong quyết định của họ.
- Không chỉ phân tích Insight dựa trên một loại data mà cần có sự kết hợp từ nhiều nguồn, nhiều dữ liệu và chỉ số.
3. Tổng hợp và phân tích số liệu
Sau khi tiến hành nghiên cứu, cần tổng hợp lại tất cả các thông tin để tiến hành phân tích tổng thể. Việc này sẽ giúp bạn có cái nhìn tổng thể đến chi tiết một cách toàn diện và sâu sắc nhất.
Đối với các số liệu phức tạp, có thể sử dụng các phần mềm để tiến hành tổng hợp và phân tích. Ví dụ, nếu tiến hành các cuộc khảo sát trên diện rộng, thường các nhà nghiên cứu sẽ sử dụng các phần mềm như SPSS để thực hiện phân tích sau khi đã thu thập thông tin.
4. Xác định Insight khách hàng
Từ kết quả của bước trên chúng ta sẽ có cơ sở để đưa ra Insight của khách hàng. Tuy nhiên, đừng vội vàng áp dụng điều đó vào các hoạt động của mình. Cần có sự kiểm chứng lại để xác định những gì đã phán đoán, nghiên cứu có đảm bảo được tính chính xác hay không.
Ví dụ: Về việc tìm Insight khách hàng mua sản phẩm mũi khoan ¼ Inch
Người ta không cần mua cái mũi khoan ¼ inch mà cái họ muốn là 1 chiếc lỗ ¼ inch trên trường. Cái lỗ trên tường lại được sử dụng để đóng một chiếc kệ sách trên tường.
Tuy nhiên, điều khách hàng mong muốn sâu kín nhất không phải là việc họ có một chiếc kệ sách trên tường mà là cảm giác thỏa mãn khi có thể sắp xếp những món đồ một cách gọn gàng trên chiếc giá đó. Cảm giác đó khiến họ cảm thấy thoải mái vì có một không gian như ý hoặc nhận được một lời khen ngợi từ người khác.
Như vậy, một trong những Insight của khách hàng đối với sản phẩm này chính là sự thỏa mãn, hài lòng hay được tôn trọng. Các nhà nghiên cứu cần phải xác định rõ ràng hơn về các đặc điểm của những cảm xúc đó.
Trên đây là những sự thật mà bạn cần phải nắm rõ để có cách tìm Insight khách hàng hiệu quả. Mong rằng bài viết đã cung cấp cho bạn những thông tin hữu ích để áp dụng thành công trong công việc.
