Quản lý và chăm sóc khách hàng tiềm năng là một nhiệm vụ quan trọng trong hoạt động kinh doanh. Hình thức này đòi hỏi bạn phải có cho mình những công cụ hỗ trợ thông minh và có sự kiên nhẫn, khéo léo để tạo khách hàng trung thành.
Làm thế nào để biến khách hàng thành những “con số nhảy nhót”, đóng góp cho sự phát triển của thương hiệu”? Tất nhiên là phải có cách chăm sóc khách hàng tiềm năng khoa học và hiệu quả.
I. Tạo sao phải chăm sóc khách hàng tiềm năng?
Chăm sóc khách hàng tiềm năng là cách tốt nhất để cải thiện kết quả kinh doanh của môi giới. Thực tế, một lượng lớn doanh thu của bạn sẽ mất đi nếu quá trình quản lý bán hàng không đủ điều kiện để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Công thức để tính doanh thu được các doanh nghiệp đúc rút ra như sau:
Doanh thu = Lượng khách hàng tiềm năng x Tỷ lệ mua x Số tiền mua x Số lần mua
Trong đó:
- Lượng khách hàng tiềm năng là số người mà ta tiếp cận được.
- Tỷ lệ người mua (%): Là trong 100 người tiếp cận, có bao nhiêu người thực sự bỏ tiền ra mua và trở thành khách hàng thực sự.
- Số tiền mua: Là giá trị trung bình của một đơn hàng.
- Số lần mua: Là trung bình số lần họ họ đến mua hàng của bạn.
Theo Forrester Research, những doanh nghiệp chú trọng chương trình chăm sóc khách hàng tiềm năng tạo ra số Lead gấp đôi với chi phí ít hơn tới 33% so với các doanh nghiệp thông thường.
CSO Insights cũng chứng minh cho công thức trên bằng cách đưa ra đánh giá, 89% các công ty chăm sóc khách hàng tiềm năng thường xuyên có tỷ lệ chuyển đổi tăng.
Còn ở Tập đoàn Annuities, những khách hàng được chăm sóc thường xuyên có tỷ lệ tiêu dùng lớn hơn 47% so với những người không được chăm sóc.
II. 6 cách chăm sóc khách hàng tiềm năng cho hiệu quả vượt trội
Không phải khách hàng tiềm năng nào cũng là khách hàng trả tiền cho bạn. Để tăng tỷ lệ chuyển đổi, bạn cần nắm được các cách chăm sóc khách hàng tiềm năng thiết thực sau đây:
1. Tạo niềm vui
Nếu trò chuyện với khách hàng, hãy chắc chắn rằng bạn đang đem đến cho họ một cảm giác thoải mái hoặc cho họ niềm vui bất ngờ. Tuy nhiên, điều này chỉ có thể xảy ra khi bạn đang có một sản phẩm tốt, một dịch vụ hữu ích để cải thiện chất lượng cuộc sống của khách hàng.
Nếu bạn có sản phẩm/dịch vụ không tốt, đừng cố pha trò để che giấu những khuyết điểm đó. Nó chỉ khiến khách hàng thêm hoài nghi và dần rời xa thương hiệu của bạn.
2. Ghi nhớ tên khách hàng
Một trong những cách gây ấn tượng tốt với khách hàng tiềm năng là nhớ tên họ và gọi họ bằng tên. Trong cuộc nói chuyện, bạn có thể lặp lại tên khách hàng 03 lần để khiến họ cảm thấy gần gũi với bạn nhiều hơn.
Điều này tưởng chừng như nhỏ bé, nhưng theo nghiên cứu khoa học, con người rất thích được gọi bằng tên. Đây được coi là cách chăm sóc khách hàng tiềm năng để biến họ thành khách hàng trả tiền.
3. Lắng nghe phản hồi và giải quyết kịp thời vấn đề của khách hàng
Khi khách hàng đang có những thắc mắc về sản phẩm/dịch vụ, việc bạn cần làm là lịch sự lắng nghe những “cơn xả” của họ. Mặc dù những giải đáp của bạn không thể khiến khách hàng ngay lập tức thỏa mãn và xuống tiền, nhưng nó cũng giúp bạn tạo ấn tượng tốt đẹp trong mắt họ.
Lắng nghe tích cực sẽ giúp bạn ghi điểm trong mắt khách hàng tiềm năng và sớm thuyết phục được họ mua hàng.
4. Thường xuyên tương tác với khách hàng
Với sự phát triển của Internet, khách hàng thường đòi hỏi người môi giới phải xuất hiện ngay lập tức khi họ cần. Và đó chính là lý do vì sao tỷ lệ phản hồi và tương tác với khách hàng là mấu chốt để bạn có được một người mua thực.
Hãy tương tác với khách hàng thường xuyên để nhắc nhở họ không quên bạn và lựa chọn sản phẩm/dịch vụ của bạn khi có nhu cầu. Trong đó, SMS Marketing, Email Marketing là một trong những phương thức hiệu quả, là cầu nối nhanh nhất giữa khách hàng và môi giới.
Tuy nhiên, việc tương tác sai cách rất có thể khiến khách hàng cảm thấy khó chịu. Vậy nên, bạn cần lựa chọn nội dung phù hợp để khách hàng không cảm thấy bị làm phiền và khiến việc tương tác trở nên hiệu quả hơn.
Bạn nên lựa chọn phần mềm bán hàng có chức năng hỗ trợ việc gửi Email Marketing và SMS Marketing để dễ dàng tương tác với khách hàng. Điều này sẽ giúp bạn không cần mất nhiều thời gian, công sức cũng như nhân lực cho hoạt động chăm sóc mà vẫn mang lại hiệu quả tối đa.
5. Cung cấp giá trị
Khách hàng tiềm năng sẽ có cảm giác “nợ” bạn nếu bạn mang đến những giá trị miễn phí nhưng thiết thực dành cho họ. Có thể là buổi tham quan nhà mẫu, tham gia sự kiện miễn phí, hoặc dịch vụ trải nghiệm miễn phí mà không cần phải mua hàng.
Chính điều này sẽ khiến khách hàng có thiện cảm tốt với bạn và có thể sẽ cân nhắc xuống tiền nếu bạn vẫn giữ sự tận tình đó.
6. Không dễ bỏ cuộc
Có nhiều khách hàng từ chối ngay lập tức khi bạn chưa kịp đề cập vào vấn đề với những câu nói như: “Tôi đang bận”, “Tôi không quan tâm đến chuyện này”,…
Đừng vội bỏ cuộc, trước khi bị gác máy, hãy gợi mở một câu hỏi khiến khách hàng cân nhắc và suy nghĩ. Chẳng hạn như: “Anh/chị đang gặp phải khó khăn đúng không ạ?”, “Mục tiêu cuộc sống của anh/chị là gì”,…
Các câu hỏi trên giúp bạn không bị ngắt kết nối và khiến khách hàng dễ mở lòng hơn. Đây cũng là một trong những cách chăm sóc khách hàng tiềm năng vô cùng hiệu quả.
Nếu không may mắn bạn gọi trong lúc khách hàng đang bận thật, hãy hẹn gọi lại họ vào một thời điểm khác. Tốt hơn hết, nếu có thể, hãy hẹn gặp họ để có thể trò chuyện trực tiếp.
III. Cách quản lý khách hàng tiềm năng hiệu quả nhất hiện nay
1. Tại sao phải quản lý khách hàng tiềm năng?
Để chăm sóc khách hàng tiềm năng hiệu quả, bạn cần lên một thời gian biểu khoa học cho từng khách hàng để không bỏ lỡ dịp quan trọng nào của họ. Nếu bạn là một nhà môi giới hiện đại, hãy trải nghiệm những phần mềm quản lý khách hàng (CRM) thông minh.
Trước đây, mọi người quản lý thông tin khách hàng bằng cách sử dụng sổ sách, tiên tiến hơn là quản lý khách hàng bằng Excel. Ngày nay, khi công nghệ phát triển, các phần mềm quản lý khách hàng đã ra đời hàng loạt. Đầu tiên là các phần mềm offline, sau đó đến các phần mềm online lưu trữ dữ liệu trên hiệu ứng đám mây.
Trong đó, CRM là hệ thống giúp bạn lưu trữ thông tin khách hàng, phân loại khách hàng, kết hợp dữ liệu để phân tích khách hàng và tạo ra các chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp.
Vậy, lợi ích khi sử dụng phần mềm quản lý khách hàng là gì?
1.1. Quản lý thông tin khách hàng chi tiết
Phần mềm quản lý khách hàng sẽ lưu lại chi tiết thông tin của khách hàng, bao gồm tên, số điện thoại, địa chỉ, email, các kênh hay mua hàng,… Điều này rất thuận tiện cho việc tra cứu, sàng lọc cũng như chăm sóc khách hàng về sau.
1.2. Quản lý công nợ khách hàng chính xác
Trước đây, khi khách hàng tới thanh toán định kỳ, người bán thường phải rà soát sổ sách, rất mất thời gian và không thể tránh được sai sót, ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu. Hiện nay, với những phần mềm quản lý khách hàng, bạn có thể nhanh chóng tra cứu chỉ với vài cú click chuột, nhanh chóng, chính xác hơn.
1.3. Chăm sóc khách hàng tốt hơn
Phần mềm quản lý khách hàng giúp bạn nhanh chóng thu hút khách hàng mới, phân loại khách hàng tiềm năng. Đồng thời, nó cũng xác định đâu là nhóm khách hàng mang lại nguồn doanh thu lớn nhất để bạn đưa ra các chính sách chăm sóc phù hợp.
1.4. Nhận diện khách hàng tiềm năng
Dựa vào các chỉ số trong phần mềm quản lý khách hàng, bạn có thể dễ dàng nhận diện khách hàng của bạn là ai, giới tính, độ tuổi, mức chi trung bình,…
Các dữ liệu này sẽ giúp bạn xác định khách hàng tiềm năng và các nhóm khách hàng có khả năng mang lại nhiều doanh thu để đầu tư tiếp thị. Đồng thời, nó giúp bạn thu hút thêm khách hàng mới cũng như có các kế hoạch phù hợp để biến các khách hàng cũ thành khách trung thành.
1.5. Tăng lợi nhuận kinh doanh
Khi sử dụng phần mềm quản lý khách hàng, môi giới có khả năng tăng lợi nhuận sau 03 – 06 tháng. Bởi lẽ, phần mềm quản lý khách hàng giúp bạn chăm sóc được nhanh và nhiều khách hàng hơn, làm tăng số lượng khách hàng trung thành.
2. Thế nào là một phần mềm quản lý khách hàng tốt?
Phần mềm quản lý khách hàng tốt cần bao hàm một số tiêu chí và đầy đủ các tính năng để đáp ứng nhu cầu kinh doanh. Cụ thể:
- Giao diện thân thiện, dễ sử dụng.
- Quản lý công nợ khách hàng.
- Lưu trữ danh sách khách hàng kèm thông tin chi tiết.
- Cơ chế tích điểm đổi quà.
- Lọc và phân loại nhóm khách hàng.
- Báo cáo doanh thu, lợi nhuận theo khách hàng.
- Gửi SMS và Email Marketing tự động theo từng thông tin khách hàng.
- Chi phí sử dụng hợp lý.
3. Gợi ý 5 phần mềm quản lý khách hàng tiềm năng hiệu quả
- Phần mềm quản lý khách hàng Sapo POS
- Phần mềm quản lý thông tin khách hàng CrmViet
- Phần mềm quản lý khách hàng AZ CRM
- Phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng GetFly
- Phần mềm CRM Insightly
Trên đây là bài viết chia sẻ những bí quyết ngàn vàng để môi giới có cách chăm sóc khách hàng hiệu quả, đem về lợi nhuận cao. Hy vọng thông tin Môi Giới Cá Nhân đem lại sẽ giúp ích cho bạn trong việc biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng trung thành.
